Panaszkezelési szabályzat

Intézményünk oktatási tevékenysége mellett fontos szempont a képzésben résztvevők, partnerek elégedettsége, panaszaik, véleményük meghallgatása, figyelembe vétele. Ennek megfelelően a képzésben résztvevőt panasztételi jog illeti meg. Intézményünk a képzési folyamat valamennyi fázisában törekszik a panaszok okainak megszüntetésére, ezért lehetőséget biztosít arra, hogy a képzésben részt vevők panaszaikkal – azok kezelése végett – a megfelelő szinthez fordulhassanak attól függően, hogy a panasz tárgya miben rejlik.

Az ügyfél-visszajelzések, reklamációk fogadása, kiértékelése, a hiányosságok javítása és a visszajelzés, illetve az ügyfél felé irányuló korrekció a panaszkezelés részét képezi. Legfontosabb a reklamációk elkerülése. Szerződéses ügyletekben a szerződésben rögzítettek szerint, ennek hiányában a szokásoknak megfelelően kell intézni: az üzleti jó hírnév és az ügyfél elégedettségének érdekében korrektül és gyorsan. Társaságunk az ügyfél-reklamációkat, panaszokat kivizsgálja, azok okait feltárja, megszüntetésükre helyesbítő intézkedéseket határoz meg. A reklamációk kivizsgálásának eredményéről minden esetben tájékoztatja a reklamáló felet.

Panaszt a felnőttképzéssel kapcsolatos ügyekben lehet tenni (ügyfélszolgálati, oktatói magatartás, szervezők munkája, tárgyi feltételek megléte stb.)

A képzésben résztvevők az észrevételt:

• írásban vagy szóban, illetőleg

• személyesen vagy az oktatásszervező által jelezhetik az ügyfélszolgálaton az oktatóknak, a szakmai vezetőnek, illetve az érintett személyeknek.

Amennyiben lehetséges, az érintettnek a beérkezett panasz ügyében azonnal intézkednie kell, valamint tájékoztatni szükséges felettesét.

A szóbeli panaszt ügyfélszolgálati és képzési időben, az írásbelit ugyanekkor, illetve postán vagy elektronikus úton bármely időpontban lehet tenni.

A panasz jogosságát, az okával kapcsolatos körülményeket a szakmai vezető köteles megvizsgálni, jogossága esetén az ok elhárításával kapcsolatban intézkedni, vagy az egyik ügyvezetőnél intézkedést kezdeményezni.

Amennyiben a panasztétel írásban történt, a vizsgálat eredményéről, az esetleges intézkedésről a panasztevőt írásban kell értesíteni. Szóbeli panasztétel esetén a tájékoztatás szóban vagy írásban egyaránt történhet.

A panaszokról Intézményünk „Panaszkezelési jegyzőkönyvet” vezet, mely a következő adatokat tartalmazza:

1. A panasz tételének időpontja.

2. A panasztevő neve.

3. A képzési program megnevezése, amelyben részt vesz.

4. A panasz leírása (amennyiben a panasz tétele írásban történt, a panaszkezelési űrlap).

5. A panaszt az „OFK” Oktatásfejlesztési Kft. nevében fogadó személy neve, beosztása.

6. A panasz kivizsgálásának módja, eredménye.

7. Az esetleg szükséges intézkedés megnevezése, várható eredménye.

8. Az intézkedés végrehajtásért felelős személy neve.

9. A panasztevő tájékoztatásának időpontja.

10. Ha a tájékoztatás írásban történt, annak dokumentuma.

11. Írásban tett panasz esetén a panasztevő nyilatkozata, hogy a tájékoztatásban foglaltakat elfogadja, illetve ennek hiányában jegyzőkönyv indoklással arról, hogy nem fogadja el.

12. Ha a panasztevő a tájékoztatásban foglaltakat nem fogadja el, a jegyzőkönyv utóirataként feljegyzés a további teendő(k)ről.

A reklamációt felvevő kötelessége a reklamáció azonosító adatainak bekérése, valamint a nem megfelelőség egyértelmű írásos felvétele. A reklamációt felvevő azt az oktatásszervezőnek továbbítja, aki gondoskodik a jegyzőkönyvbe vételről. Az írásban érkező reklamációkat szintén az ügyfélszolgálati munkatársnak kell továbbítani. A szakmai vezető kivizsgálja a reklamációt – a kivizsgálásba az ügyvezető(ke)t is bevonva – melyet a „Panaszkezelési jegyzőkönyvben” rögzít.

A panasz kivizsgálását a panasz beérkezésének időpontjától számított 3-5 munkanapon belül meg kell kezdeni. A panasz elutasítása esetén a panasztevő tájékoztatásának legfeljebb 15 napon belül meg kell történnie. A panasz rendezését és az ezzel összefüggő tájékoztatást összesen legfeljebb 30 napon belül le kell zárni. Amennyiben a fenti időtartamnál várhatóan hosszabb időt vesz igénybe a panasz kivizsgálása és lezárása, a panasztevőt a bejelentéstől számított 15 napon belül írásban értesíteni kell arról, hogy az ügye folyamatban van, valamint az érdemi válasz várható időpontjáról. Amennyiben a panasz, bejelentés elutasításra kerül, akkor a válasznak az indoklást is tartalmaznia kell. Az írásban benyújtott panaszt, annak mellékleteivel együtt 5 évig kötelező megőrizni.

Jogos panasz esetén a kompenzációs lehetőségek:

• a képzési díj részének vagy egészének visszafizetése,

• későbbi képzésben történő térítésmentes részvétel.

Intézményünk az ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszer leírását, szabályzatát a képzésben résztvevők számára hozzáférhetővé teszi az ügyfélszolgálaton, arról igény esetén tájékoztatást nyújt.

Fodorné Zagyi Orsolya          

szakmai vezető  - ügyvezető

P A N A S Z L A P

Panaszlap (U06_E)